Sua área comercial e a teoria das janelas quebradas

Em um experimento nos EUA, deixou-se dois carros idênticos, da mesma marca, modelo e cor, abandonados na rua. Um em bairro violento (Bronx/Nova Iorque) e o outro em um bairro tranquilo (Palo Alto/California).

Dois carros idênticos abandonados e dois bairros com populações muito diferentes.

O carro abandonado no Bronx começou a ser vandalizado em poucas horas. As rodas foram roubadas, depois o motor, os espelhos, o rádio, etc. Levaram tudo o que fosse aproveitável e aquilo que não puderam levar, destruíram.

Enquanto isso, o carro abandonado em Palo Alto manteve-se intacto.

Então os pesquisadores quebraram um vidro desse automóvel, de Palo Alto.

Logo a seguir foi desencadeado o mesmo processo ocorrido no Bronx. Roubo, violência e vandalismo reduziram o veículo à mesma situação daquele deixado no bairro pobre.

Por que o vidro quebrado no carro abandonado num bairro supostamente seguro foi capaz de desencadear todo um processo delituoso?

Evidentemente, não foi devido à pobreza. Trata-se de algo que tem a ver com a psicologia humana e com as relações sociais.

Um vidro quebrado transmite uma ideia de deterioração, de desinteresse, de despreocupação.

Faz quebrar os códigos de convivência, faz supor que a lei encontra-se ausente, que naquele lugar não existem normas ou regras.

Um vidro quebrado induz ao “vale-tudo”. Cada novo ataque depredador reafirma e multiplica essa ideia, até que a escalada de atos cada vez piores torna-se incontrolável, desembocando numa violência irracional.

Baseada nessa experiência e em outras análogas, foi desenvolvida a “Teoria das Janelas Quebradas”.

Sua conclusão é que o delito é maior nas zonas onde o descuido, a sujeira, a desordem e o maltrato são maiores.

Se por alguma razão racha o vidro de uma janela de um edifício e ninguém o repara, muito rapidamente estarão quebrados todos os demais.

A mesma coisa se atribui à conduta moral. A nossa própria conduta.

Se você se permite pequenas transgressões e perde o respeito por si mesmo, a tendência é de deterioração das suas forças.

Por isso é necessária uma conduta, um código pessoal que nos proteja de avarias e que tenha pouca tolerância com os agressores.

Vamos a um exemplo banal.

Um refeitório público. Se muitas pessoas deixam as bandejas usadas nas mesas, outras tendem a fazê-lo. Se por outro lado, todos limpam suas mesas ao final, a tendência é que novos usuários mantenham o protocolo.

O mesmo vale para os seus pensamentos. Se você permite que agressores à sua moral penetrem no seu dia a dia e manifestem seu ódio no mesmo ambiente que você vive, outros tenderão a fazê-lo.

Disciplina está em você expurgar toda iniciativa que “quebrará sua primeira janela”.

É preciso elencar as situações as quais representam essa ameaça e fazer um mural dos seus principais inimigos e olhar para eles todos os dias.

Exemplos desses “inimigos públicos” ameaçadores na sua área comercial:

1. Não adotar procedimentos homologados

Quando uma pessoa da sua equipe deixar de fazer algo processual, que faz parte de uma cartilha de procedimentos, aos poucos os outros membros da equipe também deixarão de cumprir esse mesmo ou outros processos. Aí você se verá no caos.

2. Não atender imediatamente aos clientes e leads

Se sua regra é retornar aos leads em até 24hs, reduza para até 24 minutos. A demora e leniência com prazos de retorno, coloca sua conversão em segundo plano, mostrando ao mercado que você não está com esse apetite todo. O mercado vai para quem está com mais fome.

3. Não ler e interpretar os relatórios e resultados

Pior que não ter relatórios de vendas é não lê-los. Aos poucos eles vão ficando obsoletos e ninguém mais entende a razão por eles existirem. Mantenha poucos e bons números no radar todos os dias e semanas e não deixe de interpretar o que está ocorrendo para tomada de decisão.

4. Achar que os seus produtos/serviços são os melhores do mercado

É aquela situação onde a empresa acha que domina o seu mercado e que seus produtos são os melhores. É o início da derrocada. Esse tipo de pensamento toma conta das pautas internas e a arrogância vai ganhando espaço. Enquanto isso, você pode ter certeza, alguém está criando algo melhor e mais barato que você. Quando acordar será tarde.

Ao menor sinal que um desses quatro “inimigos” está a espreita da sua área comercial, aja imediatamente, ceifando pela cabeça.

Se você permitir a invasão aos poucos, terá sua operação comercial carcomida, corrompida e com poucas possibilidades de reversão, salvo uma limpeza geral.

A teoria das janelas quebradas nos ensina que grandes coisas ruins, começam pequenas.

A disciplina na vigilância é vital.

Stavros Frangoulidis